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本質を見極める!~三者間通話から学んだこと~

インバウンド施策の中でも、外国対応で一番の課題は言語の壁。

特に島国でもある日本において、日本語以外の言葉はなじみがなく、なかなか話すことができる人は少ないし、外国語への抵抗感も強いのは昔から言われていること。

ただし、外国人に物を売りたいといっているのに、言葉が通じないから対応できません、とは言ってられないですよね。

そんな中で最近取り入れられている施策が三者間通話システム。

私が担当している商業施設のクライアントも三者間通話を試験的に導入したものの、上手く使えていないということで相談をうけました。

導入したものの利用実績が思うように上がっていない。

そのため、他社でうまく利用できている事例があれば紹介してほしい、というものでした。

そんな質問を、そのままそっくりフリーランスのライターさんに相談してみたのです。

その方は、少し前に三者間通話システムに関する取材を行っていたため、他社事例について詳しく知っているだろうと思ったから。

だけど、そのライターさんからの指摘に、返す言葉がありませんでした。

「別に、利用実績が多いからよいっていうもんじゃないでしょ。」

確かに!

いわば、三者間通話って保険のようなもの。

使えばいいっていうものではない。

大切なのは、なぜ利用されていないのか?を正しく把握すること。

お店で何とかコミュニケーションをとることができており、特に三者間通話に頼る必要がないのであれば、それでよいですよね。

一方で、システムを導入しているのに使い方がわからない、そもそも導入していること自体知らないから使っていないのであれば、まずは啓蒙活動をすることや、使い方の説明会やロールプレイングを導入することで、使い方を知ってもらう必要がありますよね。

もしかすると、使うことができているにもかかわらず、売上につながっていないというケースも考えられる。

その場合は、オペレーターの対応方法やシステムが悪いということが考えられる。その場合は、別の会社のシステムを使うことも検討したほうが良いかもしれない。

このように、「なぜ使われていないのか?」を正しく把握したうえで、対応策を考えることが大切なんですね。

それを、ライターさんに教えてもらいました。

相手に言われたことをうのみにするのではなく、なぜその質問があるのかの意味を考えることが大切。

「本質を見極める」

そのことの大切さを、三者間通話の事例から学ばせてもらいました。